Как крупнейший поставщик чая и кофе, компания вынуждена постоянно контролировать выкладку и представленность товара в розничных сетях. МАЙ-Foods имеет во всех регионах РФ штат мерчендайзеров, которые ежедневно разъезжают по маршруту и посещают торговые точки с продукцией.

Задача мерчендайзеров — регулярный аудит товара, поставляемого компанией, а также коммуникация с сотрудниками магазинов по поводу представленности товара в магазине. Мерчендайзер МАЙ-Foods за день должен посетить порядка 10−15 торговых точек, это могут быть как крупные ритейлеры, так и небольшие частные магазины. По приезду в магазин он должен провести комплексный аудит: проконтролировать выкладку товара, сделать фотографии полок, заполнить бланки отчетности по конкретной торговой точке.

Мерчендайзер отмечает расположение товара, его количество, доступность и другие факторы размещения на полке. Кроме того, аудиторы МАЙ-Foods также выполняли функции продавцов: оформляли новые заказы на продукцию и вели коммуникацию с управляющими магазина. Комплексная система мотивации мерчендайзеров учитывала разные показатели: количество и сложность выездов, своевременность выездов и предоставления отчетности, увеличение заказов на продукцию от магазинов, расширение ассортимента МАЙ-Foods в магазине и так далее.

Аудит проходил в рамках классического офлайн-процесса при помощи бумажного документооборота и заполнения многочисленных форм, опросов и отчетов. Документация учитывала десяток брендов и большую номенклатуру товаров, что замедляло работу мерчендайзеров. Заполнение большого числа бумажных документов и рутинная работа проходили не идеально:

• Ошибки в отчетах,
• Недостаток подписей и фотографий,
• Несвоевременность предоставления информации.

Руководство департамента аудита регулярно фиксировало у мерчендайзеров злоупотребления: дублирование отчетов одного и того же дня под видом нового, фиктивные отчеты с торговых точек при фактическом отсутствии аудита. Мерчендайзеры не выполняли весь объем работ и около половины выездов и аудитов были поддельными, не состоявшимися в реальности. Выкладка продукции в розничных магазинах не выполнялась в должной мере, что негативно сказывалось на продажах и новых закупках магазинами товаров МАЙ-Foods.

Перед стартом разработки продукта была проведена аналитика. Специалисты Digex Co. начали с наблюдений «в полях», изучая функциональные обязанности мерчендайзеров и фактические действия работников МАЙ-Foods при выполнении аудита. Проводились опросы мерчендайзеров и сотрудников магазинов, с которыми они взаимодействовали.

По итогу исследования процесса команда Digex Co. предложила заказчику комплексное решение, состоящее из нескольких компонентов:

• Мобильное приложение аудитора для платформ iOS и Android;
• Веб-приложение аудитора, дублирующее функционал мобильного приложения;
• Веб-приложение администратора для управления системой и контролем за действиями аудиторов на местах.
• Интеграция разработанных мобильных и веб-приложений с центральной учетной системой МАЙ-Foods.

Данное ИТ-решение было призвано выполнить задачу по замене долгого рутинного бумажного документооборота на прозрачный контролируемый бизнес-процесс, переведенный в цифру.

Около полугода заняла разработка всех компонентов решения. Затем был пилот длинною в 4 месяца в определенных тестовых районах Москвы и Санкт-Петербурга. Пилот быстро показал свою эффективность: приложения работали, ускоряли процесс проверки мерчендайзинга товаров, обеспечивали 100% контроль и прозрачность работы аудиторов для руководства.

Публичные релизы мобильного приложения от команды Digex Co. в магазинах Google Play и AppStore состоялись в 2018 году. С этого момента система стала использоваться аудиторами МАЙ-Foods по всей России в штатном режиме.

Процесс аудита
Мерчендайзер начинает свой день с авторизации в мобильном приложении. В начале дня он получает пул торговых точек, которые должен проверить. Ежедневный маршрут обычно составляет от 10 до 25 магазинов. Все магазины учитываются в системе и отображены на карте.

При входе на торговую точку мерчендайзер включает приложение и начинает аудит. Он проверяет соблюдение условий выкладки товара, делает фотографии, ведет коммуникацию с персоналом магазина о следующих закупках определенных SKU (Stock Keeping Unit) – конкретных товарных позиций различных брендов МАЙ-Foods.

В процессе выполнения аудита в мобильном или веб-приложении аудитор заполняет заранее подготовленные для него анкеты. При возникновении вопросов к правилам и стандартам мерчендайзинга в системе предусмотрена книга знаний аудитора. В ней содержится набор тренингов, шаблонов и примеров, которые помогают мерчендайзеру улучшать свою работу. Книга знаний объясняет тонкости выкладки товаров, психологию общения с сотрудниками магазинов, и так далее.

По итогу осмотра мерчендайзер акцептирует заполненные анкеты, отправляет их при помощи мобильного приложения или веб-приложения, и прокладывает маршрут к следующей торговой точке. Данный процесс повторяется соразмерно поставленному ежедневному плану.

Достоверность данных анкет и итогов аудита обеспечивается различными способами:

• Добавлением фотографий к формам в качестве визуального подтверждения;
• Сверка метаданных фотографий, приложенных к анкете;
• Мониторинг данных по геолокации устройства;
• Проверка метаданных самого устройства, на котором мерчендайзер заполняет отчет об аудите.

Прозрачность и контроль
Итоги аудита торговой точки вместе со всеми отчетами отправляются на сервер, где их можно посмотреть при помощи интерфейса администратора. Предусмотрена возможность выгрузки отчетности, а также смена ролей пользователей: например, назначение супервайзеров по определенным районам или городу.

Администраторы и управляющие департаментом аудита имеют доступ к отчетам и всей информации о каждом визите мерчендайзера в магазин. В специальном веб-приложении администратора можно посмотреть детальную статистику действий каждого устройства с которого сотрудник работает:

• Длительность сессии,
• Версия ОС и надстройки над ОС,
• Геолокация,
• Настройки часовых поясов,
• Частоту заполнения определенной анкеты,и другие метаданные.

Панель администратора обладает продвинутым редактором опросов, при помощи которого можно кастомизировать опросные и отчетные формы в зависимости от региона, роли сотрудника, специфики розничной сети. Руководители департамента аудита присваивают баллы по итогам заполнения опросов мерчендайзерами на местах. После каждого рабочего дня в системе подсчитываются показатели KPI аудиторов, при выполнении которого сотрудникам выплачиваются бонусы в конце месяца.

Система значительно ускорила аудит, проводимый мерчендайзерами, а также обеспечила 100% достоверность проводимых аудитов. В среднем один мерчендайзер стал проверять на 40% больше торговых точек ежедневно. Аудиторы перешли на более продуктивную работу, и стали больше зарабатывать – соразмерно возросшим показателям KPI.

Целостность и скорость предоставления данных
При выполнении проекта разработчики Digex Co. решили задачу оперативной доставки отчетов по аудиту при сохранении 100% целостности и достоверности данных. Одной из проблем была разрозненность и отдаленность многих магазинов, что сказывалось на доступности связи. Далеко не все магазины находились на верхних этажах зданий в зоне приема 4G. Стены, подвалы и бетонные перекрытия, а также плохое по-умолчанию качество мобильного Интернет-соединения в регионах – все эти факторы были учтены при разработке ИТ-решения.

Документы и формы опроса скачивались на устройства локально при подключении к сети Интернет. Фотографии и заполненные формы также сохранялись локально, а при соединении с сетью – данные сразу же отправлялись на сервер. Инженеры Digex Co. настроили процессы доставки данных максимально тщательно, чтобы даже при нестабильном Интернет-соединении избежать потерь данных и сохранить оперативность появления данных в центральной учетной системе МАЙ-Foods.

Борьба со злоупотреблениями
После запуска проекта по цифровизации аудита торговых точек, команда Digex Co. продолжала активную поддержку внедренного ИТ-решения и его доработку. При возникновении любых несостыковок наши специалисты разбирали каждый нестандартный случай: постоянно держали руку на пульсе, подключались удаленно к девайсам мерчендайзеров, чтобы понять в чем проблема.

Часто возникала потребность борьбы со злоупотреблениями. Не смотря на введение электронной системы, которая упрощает и ускоряет работу, человеческий фактор при заполнении форм и отчетов оставался. Мерчендайзеры были активными пользователями гаджетов и смартфонов, и пытались применять стороннее ПО для обмана:
Использовали программы, маскирующие часовой пояс и геолокацию для соблюдения срока аудита;
Пытались путем копирования текстовой информации и фотографий делать дубликаты отчетов, стараясь сократить количество поездок;
Использовали взломанные сторонние программы для автоматического заполнения анкет без фактических поездок.

Все подобные случаи команда Digex Co. разбирала отдельно, и при выявлении новых типов злоупотреблений оперативно дорабатывала приложения. Например, в приложениях для аудиторов была введена постоянная проверка на смену часовых поясов и на конкретную геолокация в момент отправки данных. Мы настроили тройное определение геолокации: система в короткий промежуток времени три раза отправляла запросы к GPS мобильного устройства, что позволяло выявить маскировку локации специализированным ПО.

На разные случаи зафиксированных злоупотреблений были предусмотрены автоматические сценарии. Система в автоматическом режиме выдавала предупреждение аудитору, если согласно статистике мерчендайзер подозревается в злоупотреблении. Для разного рода злоупотреблений были предусмотрены собственные сценарии: от напоминаний в электронной форме с разными сообщениями, вплоть до лишения премий при рецидивах.